ソフトバンクは2月2日、コールセンター向けの新しいAIソリューション「SoftVoice」の提供を開始しました。
顧客の怒鳴り声や威圧的な声色を、リアルタイムで穏やかなトーンに変換する機能を備えており、オペレーターの心理的負担を軽減することを目的としています。
料金は10IDで月額5万円です。
■ 怒鳴り声だけを“穏やかに変換”
SoftVoiceは、電話システムにインストールして使用するアプリで、オペレーターがボタンを押すだけで音声変換が作動します。 顧客の「言っている内容」はそのままに、声色だけを瞬時に変換できるのが特徴です。
- 150種類の音声パターンから選択可能
- 通話内容は録音・保存に対応
- オペレーターのストレス軽減を目的に設計
■ 暴言が続く場合は“警告メッセージ”も
通話が長時間に及んだり、暴言・脅迫的な表現が続く場合には、 管理者の承認を経て警告メッセージを流す機能も搭載されています。
警告レベルは3段階で、状況に応じて使い分けが可能です。 現場のオペレーターが管理者に通知し、管理者が承認する仕組みのため、適切なタイミングで対応できます。
■ 東大との共同研究から誕生
SoftVoiceは、東京大学大学院の高道慎之介特任准教授との共同研究をもとに開発されました。 約300人を対象にした実証実験では、AIで変換した音声を聞いた際の「怒りの感情に関する評価指標」が、平均30％以上低下したという結果が得られています。
■ コールセンターの“働きやすさ”を支える新技術
近年、顧客からの過度な要求や暴言など、いわゆる“カスハラ”が社会問題となっています。 SoftVoiceは、オペレーターのメンタル負担を軽減し、より安心して働ける環境づくりを支援するソリューションとして注目されそうです。
コメントを残す